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Comment des réflexions sur la qualité d’un repas peuvent fusiller la réputation d’un restaurant ? Des établissements témoignent d’un sujet devenu crucial pour la profession.
Comment des réflexions sur la qualité d’un repas peuvent fusiller la réputation d’un restaurant ? Des établissements témoignent d’un sujet devenu crucial pour la profession.
Les avis Google sont cruciaux pour les restaurateurs. En Vendée, certains professionnels avouent même être victimes de chantage à la note Google de la part de certains clients, afin d’obtenir un repas gratuit. ©Montage d’illustration actu.fr : deux plateformes qui font trembler la restauration. Un avis négatif, même isolé, peut ternir une image patiemment construite au fil des années.
, on ne prend pas ce sujet à la légère : la note et les commentaires laissés par les clients sont surveillés en permanence. Avec près de 2000 avis cumulés entre Google et TripAdvisor, l’établissement affiche un bilan largement positif, avoisinant les cinq étoiles. Mais comme partout, quelques retours négatifs viennent ponctuer cette moyenne flatteuse. Face à eux, l’équipe a fait un choix clair : répondre systématiquement à chaque avis, qu’il soit élogieux ou critique.
« On s’attache à répondre à chacun des commentaires. Mais je dois bien avouer que l’on a très souvent, voire constamment les yeux rivés sur ces avis. » Une pratique que ces restaurateurs souhaitent aujourd’hui aller plus loin en l’affinant. Leur idée : joindre à leur réponse aux avis négatifs une copie du ticket de caisse correspondant au repas concerné, pour identifier précisément ce qui a pu poser problème..
Sur les réseaux sociaux, Amélie Pérédo, cogérante de l’établissement avec son époux Alexandre, a réagi avec vigueur à un mauvais commentaire. Pour rappel, son établissement est noté 4,5 étoiles sur 5, une note moyenne très élevée.
« Ce qu’il faut savoir, c’est que lorsqu’un client nous adresse qu’une étoile, notre note globale perd automatiquement 0,4 point. C’est une descente immédiate dans le référencement Google et donc une perte pratiquement immédiate de clientèle. Ce qui fait mal, c’est de subir des avis injustifiés, des avis rédigés avec beaucoup de mauvaise foi. On en paye directement les conséquences.
Il ne faut pas oublier que derrière nos établissements, il y a des êtres humains ! » « Ils font tout pour que ça ne rouvre pas » : Malgré des travaux de sécurisation, cette discothèque de Vendée reste fermée « On a vraiment l’impression de ne plus avoir le droit à l’erreur. On paye cash le moindre détail. C’est dur à encaisser quand on se bat chaque jour pour la survie de son entreprise.
Je ne vous cache pas qu’un avis négatif, cela nous empêche de dormir. »a donc décidé de se battre face à ce qu’elle considère être une injustice. Elle avoue même avoir été victime d’une tentative de chantage.
« Cela peut nous flinguer toute une réputation. Satisfaire une clientèle, ça prend du temps. La perdre, ça prend beaucoup moins de temps… Certains clients l’ont bien compris. Une personne a même eu l’audace de me faire du chantage… En échange d’un repas gratuit dans notre restaurant, il s’engageait à ne pas nous adresser un mauvais avis sur Google… C’était clairement révoltant !
»sur le sujet tout en reconnaissant qu’il est « compliqué de sortir du référencement Google. C’est devenu tellement important… Nous ne sommes pas contre les avis argumentés et pertinents. Nous sommes par contre farouchement opposés aux avis malveillants et gratuits. »« C’est une bonne alternative.
Cela nous permet d’attirer une clientèle qui se fie à des avis émis par des professionnels. »Le syndicat de l'hôtellerie-restauration admet l'importance des avis dans le monde de la restauration.
"Selon une étude, 92 % des Français consultent les avis déposés sur Internet avant de passer à l'acte de consommation dans un restaurant", avance Tarek Tarrouche, président de l'UMIH 85. Ce dernier rajoute :"mais dans le même temps, la Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes admet que 45 % des avis laissés sur Internet se révèlent être biaisés.
" Face à la jungle que peut représenter ces avis Google, le représentant syndical fait savoir qu'une norme Afnor, mise en place en 2013, existe pour contrôler les avis en ligne. Force est de constater qu'elle n'est pas suffisante, l'UMIH admet"qu'un restaurateur pourrait logiquement demander le ticket d'addition au client mécontent pour vérifier la pertinence de son avis. C'est un réflexe qui pourrait être généralisé à chaque avis négatif.
" Enfin le syndicat plaide également pour un"droit à l'oubli", applicable aux nouveaux propriétaires de restaurants. "Certains restaurateurs se retrouvent prisonniers des anciens avis. Cela serait logique que les nouveaux propriétaires aient le droit de facto à un nouveau référencement.
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