ANALYSE. Dès les premières rumeurs, beaucoup ont fermé leur compte. Sans doute car la stratégie d’acquisition de l’entreprise a, comme souvent, oublié de tenir compte de la satisfaction des usagers. Par David Rutambuka, ICD Business School
Le vendredi 28 octobre, Elon Musk, l'homme le plus riche au monde, officialisait la nouvelle : il prend les rênes du réseau social Twitter, racheté pour la somme de 44 milliards de dollars américains.
Fusion-acquisition... satisfaction ? Un indicateur américain de satisfaction client montre que, en moyenne, des consommateurs sont moins satisfaits, même deux ans après une opération de ce type. En 2010, Continental Airlines a perdu 10 % du niveau de satisfaction après sa fusion avec United Airlines.
Les nuances apparaissent cependant rapidement. Nos résultats montrent que la satisfaction varie selon les types d'opérations, les secteurs d'activité, ainsi que les spécificités des pays d'origine des entreprises impliquées. Revoir ses stratégies À la suite d'une fusion ou d'une acquisition, beaucoup craignent en fait que la nouvelle entité se montre incapable de proposer une offre qui correspond à leurs attentes. Le temps long et complexe des négociations et de la transition peut inquiéter, quand par exemple des incertitudes naissent d'une procédure judiciaire comme ce fut le cas pour Twitter.
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