A en croire les entreprises, les clients seront, en 2020, enfin et définitivement les rois. Lorsqu'on les interroge, les grands groupes ne cessent...
A en croire les entreprises, les clients seront, en 2020, enfin et définitivement les rois. Lorsqu'on les interroge, les grands groupes ne cessent de se définir comme « customer centric » et cette « obsession pour le client » serait devenue le centre névralgique de toute leur stratégie .
Des réactions pour le moins déconcertantes, loin, très loin, de celles du bon élève de la classe, Century 21, couronné, pour la cinquième année de suite , champion de la relation client toutes catégories confondues. Emmené par son patron France, Laurent Vimont, le réseau d'agences immobilières triomphe avec son 19,5/20, contre 18,2/20 l'an passé.
Malgré ces contre-performances, la moyenne générale de l'année 2020 augmente de 7,59 %, à 11,05/20, après cinq années de baisse presque ininterrompue, exception faite de 2018. « Ce rebond s'explique par une prise de conscience profonde, commente Fabrice Lanoë, PDG de HCG France. Il y a quelques années, lorsque l'on parlait du client, les entreprises rigolaient et restaient focalisées sur leurs produits et leurs prix.
Surtout, les groupes ont choisi de prioriser leurs efforts, plutôt que d'oeuvrer à une amélioration globale. Après plusieurs années de baisse, la moyenne générale attribuée à la gestion des réseaux sociaux augmente de 9,86 % pour s'établir à 10,81/20. « Les groupes ont affiné leur stratégie.
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